Laméthode 8D est performante car elle collaborative, elle s’appuie sur l’expérience des acteurs concernés, elle fournit un cadre standard de résolution de problème et permet de remonter jusqu’aux causes profondes pour éviter que les problèmes ne réapparaissent. Nous décrirons ici les 8 étapes de la méthode :

avecLE TABLEAU DE BORD COMMERCIAL Présenté par Olivier Condamines . Olivier CONDAMINES Nova Business Development Tél.: 06 08 73 50 48 oc@ & formation Développement commercial Expert auprès du Business Innovative Center Montpellier Intervenant Groupe SupdeCo Montpellier Responsable Pôle Gestion Master en Business

Les tableaux de bord sont apparues à un moment donné pour répondre à un besoin donné. Cet article consiste à présenter la définition, les principes de conceptions, les objectifs, le contenu et les limites des tableaux de bord. I. Définition et principes de conceptions des tableaux de bord1. Définition du tableau de bord2. Principes de conception du tableau de bordII. Objectifs des tableaux de bord1. Les tableaux de bord outils de pilotage2. Les tableaux de bord outils de communication3. Les tableaux de bord outils d’évaluation des responsables4. Le tableau de bord aide à la décisionIII. Contenu du tableau de bord1. Principes de sélection des indicateurs2. Classement selon la nature des indicateurs3. Présentation des tableaux de bordIV. Limites du tableau de bord I. Définition et principes de conceptions des tableaux de bord 1. Définition du tableau de bord Le contrôleur de gestion a besoin d’un outil qui lui permet d’avoir une connaissance sur les informations essentielles au pilotage ; d’obtenir ces données le plus rapidement possible, et en permanence. Cet outil s’appelle le tableau de bord. Un tableau de bord est un ensemble d’indicateurs organisé en un système, suivis par la même équipe ou le même responsable pour aider à décider, à coordonner, à contrôler les actions d’un service ». Le tableau de bord est un instrument de communication et de décision qui permet au contrôleur de gestion d’attirer l’attention du responsable sur les points clés de sa gestion afin de l’améliorer. 2. Principes de conception du tableau de bord Un tel système d’information n’est efficace et donc utile que si sa conception répond à certaines règles précises tant pour son fonctionnement que pour son contenu. La présentation des informations, si elle peut revêtir des formes variées, se doit de respecter certaines contraintes de concision et de pertinence. Dans ce cas, l’ensemble des tableaux de bord de l’entreprise incite au dialogue et à la motivation des responsables. Son rôle dépasse alors la stricte fonction de contrôle qu’il était censé remplir. Le rôle d’un tableau de bord étant d’alerter les responsables pour le pilotage, la rapidité de transmission des informations est essentielle. Un renseignement approximatif mais suffisamment approché et rapide est souvent plus utile qu’un renseignement exact, mais connu trop tard ! La fréquence de publication conduit souvent à présenter des flashs », selon la dénomination anglosaxonne par exemple toutes les semaines en attente du tableau de bord définitif souvent mensuel. une cohérence avec l’organigramme ; un contenu synoptique et agrégé ; une rapidité d’élaboration et de transmission. Une cohérence avec l’organigramme Le découpage des tableaux de bord doit donc respecter le découpage des responsabilités et des lignes hiérarchiques. Pour l’ensemble de l’entreprise, la cartographie des tableaux de bord doit se calquer sur celle de la structure d’autorité. Cette dernière s’apparente à une pyramide où chaque responsable Reçoit une délégation de pouvoir du niveau hiérarchique supérieur et doit, périodiquement, rendre compte ; Délègue au niveau inférieur une partie de son pouvoir. Cette structure oblige chaque niveau de responsabilité à trois types de communication une communication descendante quand un niveau donne une délégation de pouvoir assortie d’objectifs négociés au niveau inférieur ; une communication transversale entre les responsables de même niveau hiérarchique ; une communication montante quand un niveau rend compte de la réalisation des objectifs reçus. Le réseau des tableaux de bord est donc une mécanique gigogne » aux caractéristiques suivantes chaque responsable a son tableau de bord ; chaque tableau de bord a une ligne de totalisation des résultats qui doit figurer dans le tableau de bord du niveau hiérarchique supérieur ; chaque tableau de bord d’un même niveau hiérarchique doit avoir la même structure pour permettre l’agrégation des données ; l’empilage des informations des tableaux de bord doit respecter la ligne hiérarchique. Une illustration d’un tel réseau dans une entreprise de grande distribution est présentée ci-dessous. Pour chaque responsable, les informations retenues concernent spécifiquement sa gestion car il en est le premier destinataire. Il doit y trouver les éléments dont il a besoin pour éclairer ses décisions mais uniquement ceux dont il a la maîtrise en accord avec la délégation qu’il a reçue. Voici des exemples d’indicateurs possibles selon les niveaux hiérarchiques. Dans le cas d’une entreprise de distribution d’importance nationale, les tableaux de bord Magasins » peuvent être regroupés par zone géographique au sein d’un tableau de bord général. Un contenu synoptique et abrégé Il s’agit de sélectionner parmi toutes les informations possibles celles qui sont essentielles pour la gestion du responsable concerné. Le choix consiste à déterminer les indicateurs pertinents par rapport au champ d’action et à la nature de la délégation du destinataire du tableau de bord. Cette recherche doit, par ailleurs, permettre l’addition d’informations cohérentes entre elles afin d’obtenir des indicateurs agrégés de plus en plus synthétiques. Pour autant, la recherche d’indicateurs performants ne doit pas conduire à la publication tardive du tableau. Pour chaque centre de responsabilité, il faut donc suivre la démarche présentée ci-après La rapidité d’élaboration et de transmission En ce domaine, la rapidité doit l’emporter sur la précision il est souvent préférable d’avoir des éléments réels estimés plutôt que des données réelles précises mais trop tardives. Le rôle principal du tableau de bord reste d’alerter le responsable sur sa gestion. Il doit mettre en œuvre des actions correctives rapides et efficaces. La précision des résultats est de toute façon obtenue dans les rapports d’activité à périodicité mensuelle de la comptabilité analytique. Cette rapidité et la fréquence de publication expliquent que les Anglo-saxons nomment souvent les informations collectées dans les tableaux de bord Flashs ». L’ensemble de ces documents, tableaux de bord, rapport d’activité analytique et plan d’actions correctives, constitue le suivi budgétaire. II. Objectifs des tableaux de bord 1. Les tableaux de bord outils de pilotage Le terme contrôle a deux dimensions 1 vérification » contrôle » au sens restrictif et 2 maîtrise » avoir le contrôle de… ». Les tableaux de bord s’inscrivent dans cette seconde perspective et constituent un système de pilotage de l’entreprise ou d’un service en permettant d’avoir une connaissance des informations essentielles au pilotage ; d’obtenir ces données le plus rapidement possible et en permanence afin de s’assurer que les objectifs définis sont atteints. Un tableau de bord est un document de synthèse sur mesure » qui doit permettre d’analyser les situations, d’anticiper les évolutions, de réagir dans des délais brefs, en attirant l’attention du responsable sur les points clés de sa gestion afin de l’améliorer. Un tableau de bord intègre non seulement des données déterminées a posteriori issues des différents centres de responsabilité et représentant leur activité, mais également les informations de toute nature prévisionnelles, qualitatives, environnementales, etc. qui concourent à la prise de décision. 2. Les tableaux de bord outils de communication Un tableau de bord est un outil de communication qui permet le dialogue entre les acteurs qui ont reçu les délégations accordées et les responsables qui les ont accordées. Cette communication s’instaure au moment de la conception du tableau de bord et pendant le pilotage commentaire des résultats, mise en œuvre de corrections… 3. Les tableaux de bord outils d’évaluation des responsables Dans les entités organisées en centres de responsabilité ou en filiales, les tableaux de bord sont un système d’évaluation qui permet de s’assurer que la stratégie est bien mise en œuvre et que les efforts correspondants sont déployés. Il s’agit de l’acception restrictive du terme contrôle vérification, inspection, respect d’une norme. 4. Le tableau de bord aide à la décision Le tableau de bord donne des informations sur les points clés de la gestion et sur ses dérapages possibles mais il doit surtout être à l’initiative de l’action. La connaissance des points faibles doit être obligatoirement complétée par une analyse des causes de ces phénomènes et par la mise en œuvre d’actions correctives suivies et menées à leur terme. Ce n’est que sous ces conditions que le tableau de bord peut être considéré comme une aide à la décision et prendre sa véritable place dans l’ensemble des moyens du suivi budgétaire. III. Contenu du tableau de bord Les tableaux de bord sont contingents » leur contenu les indicateurs est variable et doit être adapté à l’activité et à l’organisation de l’entité. 1. Principes de sélection des indicateurs La méthode OVAR acronyme d’Objectifs – Variables d’Actions – Responsables est une démarche de conception des tableaux de bord et donc de sélection des indicateurs. Succinctement, la sélection des indicateurs suit la méthodologie suivante 1. Répertorier toutes les composantes de l’activité et ou centres de responsabilité et préciser pour chacune ses objectifs. 2. Identifier les variables d’action essentielles ou facteurs clés de succès – FCS de l’entreprise et les décliner pour chaque centre de responsabilité. Définition La notion de facteurs clés du succès est issue du champ de la stratégie d’entreprise. Cette notion repose sur l’idée que le succès d’une organisation s’appuie généralement sur les résultats obtenus dans un nombre restreint de domaines. Les facteurs clés de succès sont donc les variables d’action essentielles pour atteindre les objectifs fixés par l’organisation. La qualité d’un indicateur s’apprécie par la signification, l’objectivité et la fiabilité c’est-à-dire la capacité à évaluer ou diagnostiquer une situation et à révéler durablement l’essentiel ; la rapidité d’obtention ; l’utilité ou pertinence les indicateurs ont pour but l’action. Par exemple, la publicité peut être un FCS pour le lancement d’un film, la rapidité de livraison pour une entreprise de vente par correspondance, le nombre de références pour un magasin spécialisé dans du matériel de sport de haut niveau, le budget recherche et développement pour un laboratoire pharmaceutique… Mais le budget recherche et développement n’est pas un FCS pour l’entreprise de vente par correspondance, et le délai de livraison n’est pas un FCS pour le magasin de matériel de sport, etc. 3. Préciser pour chaque variable le niveau à atteindre ou un moyen de comparaison et/ou le seuil de risques, la modalité de calcul, les sources d’information et les moyens de collecte, la fréquence des mesures. 4. Rattacher clairement chaque indicateur à un responsable. Remarque Importance des étapes de sélection des indicateurs Comme les tableaux de bord ne sont pas standardisés, il est très important dans la résolution des exercices de respecter ces différentes étapes. Ce sont moins les indicateurs retenus, que la démarche mise en œuvre pour les déterminer et les justifier, qui est évaluée. Exemple applicatif Les dirigeants d’un club de basket situé en région parisienne cherchent à améliorer leurs outils de gestion. Le club a un double objet celui de former des jeunes et celui d’offrir des loisirs. En engageant ses équipes dans des compétitions, le club contribue en outre à renforcer la bonne image de la commune. L’école de basket s’adresse à des jeunes en formation. Elle fonctionne pendant 35 semaines durant l’année. À ces jeunes, s’ajoutent des adhérents loisirs » qui sont essentiellement des adultes, et parmi lesquels se trouvent beaucoup des parents des enfants de l’école de basket. Les cotisations sont versées essentiellement à la rentrée de septembre avec souvent quelques semaines de retard. La cotisation loisirs finance pour une grande partie les charges liées aux cours de l’école de basket, même si elle est beaucoup moins élevée que dans les clubs privés des environs. En effet, certains adhérents ne viennent qu’en semaine et règlent donc une cotisation moins élevée. Certaines recettes proviennent des sponsors et ne sont jamais garanties d’une année sur l’autre. Cette dernière année, le club a renforcé l’encadrement des jeunes. Un moniteur anime un groupe de 6 jeunes au lieu de 8. Un groupe occupe un court. Le personnel est composé d’une secrétaire, un agent d’entretien, un professeur, un directeur sportif et cinq moniteurs. L’objectif est d’établir un tableau de bord pour le club de basket en identifiant ses destinataires, sa périodicité, et en choisissant les bons indicateurs. Destinataire Il n’y a pas une seule et unique solution possible. Il est important de justifier ses propositions. Ainsi, on peut dire que ce tableau de bord est utile aux responsables du club mais auxquels précisément ? S’il est destiné aux seuls président et vice-président, les autres membres du bureau ne seront pas sensibilisés aux problèmes du club. Mieux vaut donc l’établir pour tous les membres du bureau. Faut-il le diffuser également auprès des enseignants ? S’il comprend des éléments financiers, il vaut mieux une diffusion restreinte ; le directeur sportif doit toutefois en être destinataire afin de mieux mobiliser son équipe. Périodicité On constate que les recettes sont enregistrées essentiellement en septembre-octobre-novembre alors que les dépenses sont plutôt régulières dans l’année. Ces recettes ne s’effectuent pas à une date précise. Par ailleurs, les compétitions, bien souvent, s’étalent sur une période supérieure à un mois. Il ne paraît donc pas nécessaire d’établir un tableau toutes les semaines ou tous les mois mais plutôt tous les trois mois. Par exemple, fin novembre, on fait le point des recettes et des encaissements. Choix des indicateurs Les indicateurs qui apparaissent sur le tableau de bord dépendent des facteurs clés qu’il faut identifier. On peut proposer les trois FCS suivants Le rôle social joué par le club dans la commune le nombre de jeunes formés… Le niveau de performance On cherche non seulement à avoir un vivier de jeunes important mais aussi un niveau élevé de performances, donc des joueurs classés, mais aussi le nombre de compétitions où les membres du club ou les équipes arrivent au moins en demi-finale ou en finale… L’équilibre financier est enfin un facteur qui ne peut être ignoré. Pour chacun de ces facteurs clefs, il faut déterminer au moins un, idéalement deux ou trois indicateurs. 2. Classement selon la nature des indicateurs Il est impossible de dresser une liste exhaustive des indicateurs potentiels. Les critères de classification sont nombreux et, en retenant la nature des indicateurs, ils peuvent être classés en trois catégories. Les indicateurs financiers Ce sont des indicateurs exprimés en valeur monétaire. Ils permettent d’apprécier un coût, un chiffre d’affaires, un résultat, une marge, la valeur d’une action, une trésorerie, des créances clients, des dettes fournisseurs, etc. Les indicateurs quantitatifs Ces indicateurs quantitatifs autres que financiers diffèrent selon les centres contrôlés. Les indicateurs qualitatifs Plus les indicateurs deviennent qualitatifs plus ils sont subjectifs motivation, capacité à diriger une équipe, capacité à rester performant en période de tension, professionnalisme… Exemple applicatif suite En poursuivant l’exemple précédent, chaque FCS doit être décliné en indicateurs qui doivent être justifiés. Si la réponse n’est pas unique, il est important de sélectionner des indicateurs simples, dont on peut trouver l’information. Il faut chercher à diversifier les indicateurs quantitatifs nombre d’adhérents, d’animation… ou qualitatifs satisfaction…, financiers recettes… ou non financiers… 3. Présentation des tableaux de bord La clarté d’un tableau de bord est la condition de son succès. Le tableau de bord doit être facile à lire et à interpréter graphiques, tableaux de comparaison des objectifs à atteindre et des réalisations pour dégager des écarts en valeur absolue et/ou relative, seuils limites, montants cumulés pour apprécier le caractère systématique ou non d’une dérive, ratios… C’est un document synoptique limité à une page et à une dizaine d’indicateurs significatifs. Il reprend les seules informations utiles au décideur. Les tableaux de comparaison comportent deux parties Les indicateurs ; Les valeurs prises par les indicateurs, cette partie se décomposant en objectif, réalisation, écart. La comparaison peut se faire par rapport à une prévision, par rapport à une période précédente par exemple dans la grande distribution, les ventes d’un jour j sont fréquemment comparées au même jour de l’année antérieure, par rapport à une moyenne sectorielle, par rapport à un benchmark » étalon… Les parties objectif, réalisation, écart peuvent elles-mêmes être subdivisées pour être présentées par période, par cumul… Il est à noter qu’en général le contrôle de gestion n’établit pas un tableau de bord mais des tableaux de bord organisés selon le principe de l’emboîtement gigogne parallèlement à la ligne hiérarchique. Il y a ainsi un tableau de bord pour piloter chaque centre de responsabilité et seules les informations essentielles au niveau hiérarchique supérieur sont remontées. Le schéma suivant illustre ce principe Exemple applicatif suite En poursuivant l’exemple précédent, tracer le tableau de bord. Pour ce faire, on pensera surtout à faire apparaître les moyens de comparaison de chaque indicateur et le moyen de juger de leur importance relative. Dans la pratique, il faut que les utilisateurs du tableau de bord voient immédiatement l’information utile, celle qui révèle un problème auquel une réponse immédiate doit être apportée. IV. Limites du tableau de bord Les tableaux de bord s’inscrivent souvent dans une vision cloisonnée des centres de responsabilité contraire à la notion transversale des processus de la chaîne de valeur la satisfaction de la clientèle dépend de la force de vente, de la qualité du produit, du service de facturation, de la réception, etc. De même, la mesure de la performance se heurte souvent à une rationalité individuelle qui peut avoir des effets pervers au niveau global de l’entreprise. Les tableaux de bord sont souvent figés pendant des années le recours aux tableaux de bord suppose une certaine permanence des mesures, mais doit pouvoir s’adapter aux nouveaux besoins. L’objectif des tableaux de bord reste souvent celui du contrôle sans aide au changement ou à l’amélioration. Les tableaux de bord sont souvent conçus de manière interne sans souci de comparaison avec des organisations concurrentes meilleures benchmarking. Pour dépasser ces limites Pour un pilotage de la performance, un tableau de bord idéal » doit donc • être évolutif avec des indicateurs qui s’enrichissent ou disparaissent en fonction des besoins ; • être lié aux activités et/ou aux processus en tenant compte des interdépendances ; • être tourné vers l’amélioration permanente des performances présentes et futures ; • permettre la prise d’initiatives et faciliter le dialogue. Source Marc RIQUIN & Olivier VIDAL, contrôle de gestion, DCG intec UE-121 Brigitte DORIATH, contrôle de gestion en 20 fiches

Celivre s'adresse aux chefs de projet et aux planificateurs ; il détaille sur un exemple concret, comment mettre en place et effectuer le suivi d'un projet. Il est basé sur Project 2010 (version Professionnelle), le logiciel de gestion de projet le plus utilisé en France. Après une introduction générale à la gestion de projet, l'auteur déroule un scénario de construction d'un

CorrigéÉpreuve E4 Cas LEROY-MERLIN JAUX Management et Gestion des Unités Commerciales SESSION 2017 1.1 Construisez et complétez un tableau de bord des performances du secteur décoration en utilisant les indicateurs que vous jugerez pertinents. Contribution Taux d'évolution CA Panier moyen 2016 Panier Moyen 2015 Évolution panier

Avant de présenter des exemples de tableaux de bord prospectifs, il est important de comprendre le contexte et les concepts qui se cachent derrière cet outil de gestion. Les tableaux de bord prospectifs ont été conçus par les professeurs Robert S. Kaplan et David Norton. David Norton publie notamment un article dans la célèbre revue Harvard Business Review en 1992 intitulé Le tableau de bord prospectif Des mesures qui stimulent les performances ». A l’époque, ces professeurs avaient l’impression que les méthodes de mesure du rendement des entreprises devenaient obsolètes et insuffisantes. Cependant, à l’aboutissement de leur recherches, plutôt que de créer une méthode plus appropriée de mesure du rendement de l’entreprise, les professeurs Robert S. Kaplan et David Norton développent un système efficace de soutien à la prise de décision et de l’aide à la gestion stratégique en entreprise. En effet, l’un des points clés du tableau de bord prospectif ainsi créé était d’étendre l’évaluation des performances, ces dernières étant souvent axées uniquement autour d’aspects purement financiers. Par conséquent, nous pouvons définir le tableau de bord prospectif comme suit Le tableau de bord prospectif est un outil de suivi des décisions stratégiques de l’entreprise basées sur des indicateurs préalablement établis et axés a minima sur les 4 perspectives suivantes Finance, Client, Processus Interne et Apprentissage Organisationnel. La prise en compte de ces quatre indicateurs élargit considérablement la capacité de mesure et de surveillance de l’entreprise. Le tableau de bord prospectif permet en effet de d’étudier tous les points pertinents de la chaîne de production. Il apporte également des améliorations majeures dans la compréhension par l’entreprise, prise dans son ensemble, des stratégies de la direction. En effet, cet outil améliore l’implication des employés dans le processus à travers l’élaboration de cartographies stratégiques. Les exemples de tableaux de bords prospectifs ci-dessous illustrent quelques cartographies stratégiques. Vous pourrez ainsi vous familiarisez avec ces cartographies et comprendre comment chacune d’elles résume, dans une entreprise, comment est mesuré le rendement et quel est son impact sur la réalisation des objectifs. Reprenons les mots des professeurs Robert Kaplan et David Norton Dans le tableau de bord prospectif, la communication se fait à travers une structure logique, basée sur la gestion d’objectifs établis, permettant aux gestionnaires de réaffecter les ressources physiques, financières et humaines afin d’atteindre les objectifs stratégiques. Plus qu’un outil de mesure du rendement, le tableau de bord prospectif est un convertisseur de stratégie et un communicateur de performance. ». Un bon système de BPM reste un allié solide dans le suivi, la gestion et l’aide à la prise de décision de votre entreprise. Découvrez l’outil BPM HEFLO, qui permet de cartographier et automatiser vos processus grâce à une interface à la fois simple et intuitive. Voir aussi Software BPM dans le Cloud plus de mobilité et de collaboration Exemple de tableau de bord prospectif définition des 4 perspectives Pour chacune des 4 perspectives Finance, Client, Processus Interne et Apprentissage Organisationnel, la meilleure manière de définir leurs objectifs et leurs indicateurs est de répondre à quelques questions. Notez qu’il existe une hiérarchie interconnectée qui commence avec les objectifs financiers généralement les objectifs que la société veut atteindre, en passant par la perspective client, puis les processus internes et, finalement, l’apprentissage organisationnel souvent perçu comme la perspective permettant de pérenniser les acquis à long terme. Voici un exemple de réponse à apporter face à ces 4 perspectives. Perspective Finance Comment devons nous être perçus par nos actionnaires pour réussir financièrement ? Vous pourriez répondre augmenter les revenus et augmenter la rentabilité. Il s’agit d’un objectif. Dans ce cas, comment le mesurer ? Par l’analyse des états financiers. Perspective Client Comment devons-nous être perçus par notre clientèle pour atteindre notre vision ? Une réponse et objectif possible serait nous devons montrer au marché que nos produits sont de qualité supérieure à la concurrence. Comment le mesurer ? Grâce à des enquêtes de satisfaction client. Perspective Processus Internes Dans quels processus métiers devons nous atteindre l’excellence pour satisfaire nos clients ? Une réponse/objectif nous devons atteindre l’excellence dans le contrôle qualité et l’innovation. Comment mesurer ceci ? Par l’analyse statistique du service client, des réseaux sociaux et des sites spécialisés dans la réclamation client tels que 30 millions de consommateurs, ou de la qualité comme QueChoisir. Perspective Apprentissage Organisationnel Comment allons-nous maintenir notre capacité à changer et à nous améliorer tout en atteignant nos objectifs ? Une réponse Nous devons maintenir notre capacité à changer et à nous améliorer grâce à l’intensification des formations internes et de l’autonomisation de chacun des employés. Comment mesurer cet objectif ? En calculant le nombre d’heures consacrées à la formation en interne et le nombre de certificats obtenus par les employés lors de formations externalisés. Voir aussi Connaître 10 des principaux indicateurs clés de performance des processus KPI La conception d’un tableau de bord prospectif dans une entreprise comporte plusieurs étapes Définir clairement la perspective future de votre entreprise Définir les objectifs stratégiques Déterminer les facteurs essentiels au succès Choisissez des indicateurs pour mesurer et suivre les performances de l’entreprise Définir des objectifs, des plans d’action et des initiatives Toute ces étapes doivent être réalisées pour chacune des 4 perspectives. Nous avons auparavant seulement analysé quelques aspects de la définition des objectifs et du choix des indicateurs. À présent voici trois exemples de cartographies stratégiques générées lors de développement de projets de tableau de bord prospectif. Ces exemples résument tout le travail de l’entreprise, y compris les objectifs, les mesures, les indicateurs et les actions et initiatives à mettre en œuvre. 1 – Tableau de bord prospectif exemple de cartographie stratégique pour une brasserie artisanale OBJECTIFS MESURES INDICATEURS ACTIONS ET INITIATIVES Perspective Finance Augmenter les revenus Augmenter de 10% les revenus Etats financiers Développer de nouvelles politiques de crédit distributeur Perspective Client compter sur la valeur élevée du panier moyen Augmenter le montant dépensé à chaque passage en caisse de 15% en moyenne Montant des factures pour chaque vente prise individuellement Améliorer la diversité des produits et les offres marketing Perspective Processus Interne Diversifier canaux de ventes Transférer au moins 30% des ventes sur les nouveaux canaux de vente Pourcentage de vente par canal Mettre en place le télémarketing et une boutique virtuelle Perspective Apprentissage Organisationnel Être reconnu comme un acteur concurrentiel en matière de vente Former 100% de l’équipe de vente Quantité de certificats obtenu par l’équipe Développer un partenariat avec une entreprise de formation en ligne 2 – Tableau de bord prospectif exemple de cartographie stratégique pour une bijouterie OBJECTIFS MESURES INDICATEURS ACTIONS ET INITIATIVES Perspective Finance Augmenter la rentabilité Augmenter de 15% la rentabilité de l’entreprise Etats financiers Négocier des plans de versement avec des entreprises de crédit consommateur Perspective Client Avoir une boutique plus attractive pour la clientèle Augmenter de 20% en moyenne la clientèle présente en boutique quotidiennement Décompte des clients Améliorer l’exposition des bijoux dans les vitrines et être présent sur les réseaux sociaux Perspective Processus Interne Être une référence en matière de service client Augmenter le nombre de retours positifs de 15 % et diminuer le nombre de réclamation réalisếe auprès du service client de 80% Analyse stratégique des rapports du service client Dessiner de nouveau le processus de service client Perspective Apprentissage Organisationnel Avoir une force de vente composée de professionnels expérimentés Remplacer 30 % des vendeurs Nombre de contrats d’embauche signé comparé aux contrats rompus Débuter le processus de recrutement et de sélection 3 – Tableau de bord prospectif exemple de cartographie stratégique pour une entreprise de e-commerce OBJECTIFS MESURES INDICATEURS ACTIONS ET INITIATIVES Perspective Finance Augmenter les ventes et diminuer les coûts Augmenter de 15% les ventes et diminuer de 10% le coût opérationnel Etats financiers Négocier avec les fournisseurs Perspective Client Être une référence en matière de diversité des produits Augmenter de 15% le lancement de nouveaux produits chaque trimestre Nombre de nouveaux produits lancés par trimestre Créer un comité d’innovation et de développement Perspective Processus Interne être capable de déployer constamment de nouveaux produits Lancer au moins 5 projets de développement produit chaque mois Rapport de projets d’innovation Acquérir un logiciel spécifique pour la gestion du développement produit Perspective Apprentissage Organisationnel Avoir une équipe extrêmement compétente en matière de développement des produits Avoir au moins deux professionnels spécialisés dans ce domaine Nombre de professionnels dans l’entreprise ayant un diplôme dans ce domaine Octroyer une prime à l’un de ces professionnels et en embaucher un second Ces exemples de tableaux de bord prospectifs présentés sont totalement hypothétiques et très schématiques. En pratique, un tableau de bord contiendra plus d’initiatives pour chaque objectif et également plus d’objectifs par perspective. L’important ici est de comprendre le concept et de savoir comment l’utiliser dans votre entreprise. Vous souhaitez en savoir plus d’autres outils de gestion stratégiques Qu’est-ce que le cycle PDCA ? Le concept 5W2H Comprendre le concept de BPM et son utilité pour votre entreprise Exemple d’analyse SWOT Méthodologie de ménage 5s

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cas pratique de tableau de bord avec correction